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Informação geral sobre a Gestão de Reclamações

(Em cumprimento do artigo 10.º da Norma Regulamentar do ISP nº 10/2009-R, de 25 de Junho, publicada em 7 de Julho)

A. RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS À EURO INSURANCES LIMITED

1. Ponto de recepção e resposta das reclamações
Departamento de Gestão de Reclamações
Insurance Unit
Euro Insurances Limited
Ground Floor
Leaseplan House
Central Park
Leopardstown
Dublin 18
Irlanda

2. Forma:
Comunicações efectuadas por escrito, por correio electrónico (e-mail) para o endereço ray.foley@euroinsurances.net, para o fax n.º + 353 1 680 4140, por carta endereçada ao cuidado do Departamento de Gestão de Reclamações a enviar para a seguinte morada: Insurance Unit, Euro Insurances Limited, Ground Floor, Leaseplan House, Central Park, Leopardstown, Dublin 18, Irlanda.

3. Conteúdo:

3.1. As reclamações devem conter os seguintes elementos:
a) Nome completo do reclamante e, designadamente quando o reclamante seja pessoa colectiva, da pessoa que o representa e qualidade em que actua;
b) Referência à qualidade do reclamante, (tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado);
c) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o representa;
d) Indicação do documento de identificação do reclamante e respectivo número;
e) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação, sempre que possível, dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram;
f) Data e local da reclamação.
g) N.º de Apólice (se aplicável).

3.2 Serão liminarmente recusadas as reclamações apresentadas quando:
a) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respectiva gestão e que não sejam corrigidos pelo reclamante depois de convidado a fazê-lo pelaEuro Insurances Limited;
b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objecto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
c) Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objecto de resposta pela Euro Insurances Limited;
d) A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respectivo conteúdo for qualificado como vexatório.

4. Apreciação da reclamação pela Euro Insurances Limited

4.1. Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respectiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, a Euro Insurances Limited dará conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão.

4.2. Sempre que a Euro Insurances Limited tiver conhecimento de que a matéria objecto de uma reclamação se encontra pendente de resolução de litígio por parte de órgãos arbitrais ou judiciais, abster-se-á de dar continuidade ao processo da gestão da reclamação e comunicará esse facto ao reclamante.

5. Custos
A apresentação de reclamações perante aEuro Insurances Limited não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante, bem como quaisquer ónus que não sejam efectivamente indispensáveis para o cumprimento dessa função.

6. Contactos para efeitos de apresentação e acompanhamento das reclamações

Carta para:
Departamento de Gestão de Reclamações
Insurance Unit
Euro Insurances Limited
Ground Floor
Leaseplan House
Central Park
Leopardstown
Dublin 18
Irlanda
Correio electrónico (e-mail) para o endereço: ray.foley@euroinsurances.net
Fax para:
DEPARTAMENTO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES
Euro Insurances Limited
Fax nº + 353 1 680 4140

7. Prazos a observar

7.1. Prazo máximo, desde a recepção da reclamação completa, até ao envio da resposta ao reclamante – 20 dias

7.2. Nos casos em que, dada a complexidade da matéria objecto de reclamação ou quando a resposta depende de terceiros, o prazo indicado pode ser prorrogado, sendo o reclamante informado desse facto de forma fundamentada.
 

B. Reclamações dirigidas ao Provedor DO CLIENTE

1. Reclamações que podem ser dirigidas ao Provedor do Cliente

1.1. Só poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações que já tenham sido objecto de apreciação pelo serviço de reclamações da Euro Insurances Limited.

1.2. Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor do Cliente as reclamações previamente apresentadas à Seguradora às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias (ou no prazo que for definido em função da complexidade do assunto e comunicado ao reclamante), ou que tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.

2. Nome e contactos do serviço a quem devem ser dirigidas:

CIMPAS Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros
Morada: Av. Duque Loulé, 72 – 7º Piso, 1050-091 Lisboa
Email: provedoria@cimpas.pt
Telefone para esclarecimentos: (+351) 213 827 700
Mais informações em www.cimpas.pt

3. Requisitos mínimos da reclamação
Os previstos no nº 3.1. A supra.

4. Motivos da não admissão da reclamação
Os previstos no n.º 3.2. A supra.

5. Prazo de resposta
A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 30 dias (o prazo máximo de resposta é de 45 dias nos casos que revistam especial complexidade).

6. Custos
A apresentação de reclamações perante o Provedor do Cliente não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante, bem como quaisquer ónus que não sejam efectivamente indispensáveis para o cumprimento dessa função.

7. Apreciação de reclamações pelo Provedor do Cliente

7.1. A apreciação de reclamações pelo Provedor do Cliente não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.

7.2. Sempre que tenha conhecimento de que a matéria objecto da reclamação se encontra pendente de resolução de litígio por parte de órgãos arbitrais ou judiciais, o Provedor do Cliente pode abster-se de dar continuidade à respectiva apreciação.

7.3. O Provedor do Cliente comunica ao reclamante, por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro, os resultados da apreciação da reclamação e respectiva fundamentação, incluindo, se for o caso, as recomendações que decida efectuar.

7.4. O Provedor do Cliente informa o reclamante em causa, por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro, do não acolhimento pela empresa de seguros de recomendação que tenha efectuado.
 

C. Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamações

Instituto de Seguros de Portugal – Avenida da República, 76 - 1600-205 Lisboa