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Informação geral sobre a Gestão de Reclamações

A. RECLAMAÇÕES DIRIGIDAS À EURO INSURANCES DAC

Nos termos legais e regulamentares em vigor, considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação à posição assumida pela Euro Insurances DAC ou de insatisfação em relação aos serviços prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento, apresentada pelos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

Não se consideram reclamações as participações que integram o processo de negociação contratual, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

  1. Ponto de receção e resposta das reclamações
    Departamento de Gestão de Reclamações
    Insurance Unit
    Euro Insurances DAC
    Ground Floor
    Leaseplan House
    Central Park
    Leopardstown
    Dublin 18
    Irlanda
  2. Forma:
    Comunicações efetuadas por escrito, por correio eletrónico (e-mail) para o endereço complaints@euroinsurances.net, por fax para o n.º + 353 1 680 4140, ou por carta endereçada ao cuidado do Departamento de Gestão de Reclamações para a seguinte morada: Insurance Unit, Euro Insurances DAC, Ground Floor, Leaseplan House, Central Park, Leopardstown, Dublin 18, Irlanda.
  3. Conteúdo:
    3.1. As reclamações devem conter os seguintes elementos:
    a) Nome completo do reclamante e, designadamente, quando o reclamante seja pessoa coletiva, da pessoa que o representa e qualidade em que atua;
    b) Referência à qualidade do reclamante (tomador de seguro, segurado, beneficiário, terceiro lesado ou pessoa que o representa);
    c) Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o representa;
    d) Indicação do número do documento de identificação do reclamante;
    e) Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação, sempre que possível, dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram;
    f) Data e local da reclamação.
    g) N.º da apólice de seguro (se aplicável).3.2 Serão liminarmente recusadas as reclamações apresentadas quando:
    a) Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não sejam corrigidos pelo reclamante depois de convidado a fazê-lo pela Euro Insurances DAC;
    b) Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais, ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;
    c) Estas reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta pela Euro Insurances DAC;
    d) A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.
  4. Apreciação da reclamação pela Euro Insurances DAC
    4.1. Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, a Euro Insurances DAC dará conhecimento desse facto ao reclamante, convidando-o a suprir a omissão.4.2. Sempre que a Euro Insurances DAC tiver conhecimento de que a matéria objeto de uma reclamação se encontra pendente de resolução de litígio por parte de órgãos arbitrais ou judiciais, abster-se-á de dar continuidade ao processo da gestão da reclamação e comunicará esse facto ao reclamante.4.3. Sempre que a Euro Insurances DAC não admitir reclamações apresentadas pelos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, invocando a inobservância dos requisitos de admissibilidade pré-definidos, dará conhecimento desse facto ao reclamante, fundamentando a não admissão.4.4. A Euro Insurances DAC informará, de forma fundamentada, os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, quando tal seja previsível, sobre a impossibilidade de observar os prazos definidos para a gestão de reclamações, indicando a data estimada para a conclusão da análise do respetivo processo, bem como mantê-los-á informados sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos de resposta à reclamação apresentada.

    4.5. A Euro Insurances DAC coligirá e analisará toda a informação, e reunirá os meios de prova necessários a uma adequada e completa resposta às reclamações admitidas.4.6. No caso em a resposta não satisfaça integralmente os termos da reclamação apresentada, a Euro Insurances DAC indicará ao reclamante as opções de que este dispõe para prosseguir com o tratamento da sua pretensão, de acordo com as competentes normas legais e regulamentares.

  5. Custos
    A apresentação de reclamações perante a Euro Insurances DAC não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante.
  6. Contactos para efeitos de apresentação e acompanhamento das reclamações
    Carta para:
    Departamento de Gestão de Reclamações
    Insurance Unit
    Euro Insurances DAC
    Ground Floor
    Leaseplan House
    Central Park
    Leopardstown
    Dublin 18
    Irlanda
    Correio electrónico (e-mail) para o endereço: complaints@euroinsurances.net
    Fax nº + 353 1 680 4140, dirigido ao DEPARTAMENTO DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES da Euro Insurances DAC
  7. Prazos a observar
    7.1. Prazo máximo, desde a receção da reclamação completa, até ao envio da resposta ao reclamante – 20 dias7.2. Nos casos em que a matéria objeto de reclamação seja de especial complexidade ou quando a resposta depender de terceiros, o prazo indicado poderá ser prorrogado para 30 dias.

B. Reclamações dirigidas ao Provedor DO CLIENTE

  1. Identificação e Dados de Contacto do Provedor do Cliente:
    Dr. David Jorge Ferreira Barão
    Correio eletrónico: davidbarao1@gmail.com
    Morada: Rua Garcia de Resende, Lote 9, 3.º Esq., 1750-119 Lisboa, Portugal
  2. Reclamações que podem ser dirigidas ao Provedor do Cliente
    2.1. Só poderão ser dirigidas ao Provedor do Cliente as reclamações que já tenham sido objeto de apreciação pelo serviço de reclamações da Euro Insurances DAC.2.2. Consideram-se elegíveis para apresentação ao Provedor do Cliente as reclamações previamente apresentadas à Euro Insurances DAC às quais não tenha sido dada resposta no prazo máximo de 20 dias (ou de 30 dias, no caso de se tratar de assunto que revista especial complexidade), ou que, tendo-o sido, o reclamante discorde do sentido da mesma.
  3. Requisitos mínimos da reclamação
    Os previstos no n.º 3.1. A supra.
  4. Motivos da não admissão da reclamação
    Os previstos no n.º 3.2. A supra.
  5. Prazo de resposta
    A reclamação obterá resposta escrita no prazo máximo de 30 dias (o prazo máximo de resposta é de 45 dias nos casos que revistam especial complexidade).
  6. Custos
    A apresentação de reclamações perante o Provedor do Cliente não acarreta quaisquer custos ou encargos para o reclamante.
  7. Apreciação de reclamações pelo Provedor do Cliente
    7.1. A apreciação de reclamações pelo Provedor do Cliente não prejudica o direito de recurso aos tribunais ou a mecanismos de resolução extrajudicial de litígios, incluindo os relativos a litígios transfronteiriços.7.2. Sempre que tenha conhecimento de que a matéria objeto da reclamação se encontra pendente de resolução de litígio por parte de órgãos arbitrais ou judiciais, o Provedor do Cliente pode abster-se de dar continuidade à respetiva apreciação.7.3. O Provedor do Cliente comunica ao reclamante, por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro, os resultados da apreciação da reclamação e respetiva fundamentação, incluindo, se for o caso, as recomendações que decida efetuar.7.4. O Provedor do Cliente informa o reclamante em causa, por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro, do não acolhimento pela empresa de seguros de recomendação que tenha efetuado.

C. Outras entidades a quem podem ser dirigidas reclamações

ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões
Morada: Avenida da República, 76 – 1600-205 Lisboa